Satisfaccióndelcliente.com._ Actualmente hay muchos indicadores de desempeño que las empresas pueden utilizar para medir la evolución del negocio, identificar problemas y ajustarlos según sea necesario. Pero no todos son tan relevantes para la organización. Por eso aquí lo invitamos a que conozca 5 de los más importantes:
1. Indicadores de rentabilidad
Se trata de los indicadores que más preocupan a los empresarios. Se basan en cálculos de facturación y ganancia. Cuando están bien hechas estas mediciones, pueden mostrar problemas en diversos sectores o etapas de atención y venta. Son datos básicos, pero muy valiosos para cualquier negocio.
2. Indicadores de efectividad
Estos miden si los objetivos propuestos para determinado período de tiempo se alcanzaron. Se utilizan después de producirse los resultados. Algunas preguntas que se pueden responder son: ¿el proyecto fidelizó a clientes? ¿El proyecto contribuyó para aumentar la facturación y para reducir las faltas de los colaboradores? Así progresivamente hasta dar con la efectividad que se logró con el proyecto.
3. Indicadores de rendimiento de gestión de proyectos
Existen muchos. Algunos de los más importantes son el Return On Investment (ROI o retorno sobre la inversión) y el Costo de Rendimiento (CPI, o Índice de Desempeño de Costo). El ROI muestra si el retorno de la inversión fue positivo, mientras que el CPI mide la eficiencia del proyecto con relación en los costos. Así, es posible saber si vale la pena invertir en ese tipo de proyecto y si las entregas se realizaron dentro del plazo acordado, entre otras cosas.
4. Indicadores de rendimiento de los procesos
También se conocen como indicadores de rendimiento de indicador (KPI o indicadores clave de rendimiento). Esto son los que permiten identificar el desempeño de las tareas y determinan si los resultados alcanzados son los esperados. Entre ellos encontramos los siguientes:
– Eficiencia: compara los resultados obtenidos con los esperados.
– Eficacia: compara los resultados obtenidos con los recursos utilizados en el proceso, para hacer más con una cantidad menor de recursos.
– Capacidad: cuánto se produce en determinado período de tiempo.
– Productividad: mide cuánto produce cada colaborador en el mismo período de tiempo.
– Calidad: compara lo que fue producido con el total de productos sin defectos o sin conformidades;
– Rentabilidad: relaciona el beneficio y la inversión realizada.
– Competitividad: une la eficacia y la eficiencia, para hacer lo mejor con el mínimo de recursos y alcanzando los resultados esperados.
– Valor: diferencia entre el valor percibido y el valor gastado en el producto.
5. Satisfacción de los clientes
Para medirla, es importante hacer encuestas con los consumidores a través de cuestionarios y formularios. Otro método es analizar los datos de Internet y redes sociales: visualizaciones, índice de compromiso, interacciones, etc.
Pero el Net Promoter Score (NPS) presenta el nivel de satisfacción de forma más efectiva: mide la fidelidad y la satisfacción de los consumidores. Este indicador es obtenido por el cálculo de la diferencia entre el porcentaje de los clientes promotores (que tuvieron una experiencia positiva) del porcentaje de los detractores (que tuvieron una experiencia negativa). De esta forma, se llega al porcentaje NPS y es posible tener una buena noción del grado de satisfacción de los clientes.
De estos 5 indicadores, ¿cuál está aplicando actualmente su empresa?
